陈鸿睿：从零起步，把卖手机这件事做到极致

    站上“云南青年创业省长奖”的领奖台，这位清隽俊朗的85后工科男告诉自己：手机是一个快速更新的行业，每天都是新的一天。

    陈鸿睿，云南省工商联执委，九机网创始人兼CEO，作为从零起步，志存高远，依托互联网革命，摸索最先进经营模式的开拓者，30岁成为2015“云南青年创业省长奖”获奖者之一，旗下拥有260多家门店。然而，对于他而言，这只是一个起步，卖手机这件事，依然有更多可以探索的蓝海，他和他的“爱折腾”团队，一直在路上……

85后IT男的创业梦

    陈鸿睿很小就对计算机技术感兴趣，2001年考上泸西一中，他的爱好在高中三年得到了发展，下了晚自习后，别的同学借着校园的路灯继续看书，他却埋头啃读《电脑报》。靠着自学的计算机知识，他为网吧排除技术故障，从而可以经常免费在网吧上网。高三那年，他跟十来个同学一起凑了2000元钱，买了域名和空间，创办了泸西第一个网络聊天室“泸西零距离”。

    到2003年高三毕业时，这个聊天室已经能为陈鸿睿带来经济上的收益，他买了第一部Mp3，在当时CD机还大行其道的泸西县。拍毕业照的时候，每个认识他的同学都向他借这部Mp3，照相时挂在了自己的胸前。

    2003年，陈鸿睿来到云南省会昆明，成为云南大学信息学院计算机科学与技术专业的一名学生。

他对计算机的痴迷带有强烈的电影画面感：入学后不久就是国庆黄金周，为了放假回到老家仍然能与电脑相伴，陈鸿睿决定把妈妈给他置办的台式电脑从大学宿舍搬回泸西阿宝村。这个过程，要换两次车、经历将近一整天时间。他至今仍然清楚记得妈妈手拄扁担，在镇里汽车站等他的那一幕。而后，母子俩肩挑手扛，把台式电脑搬回了家。七天之后，假期结束，这台电脑又被他一路折腾回大学宿舍。

    大三那年，陈鸿睿开始创业。他和很多刚毕业的大学生一样，没有启动资金、人脉不广，他在学校旁边租了一间门面房，创办了“九机手机网”，开始手机销售。

    民房虽小，但也有好处，没有了租店的支出，手机整体成本就降了下来，这样就可以给客户提供价格更低的手机，“坚持低价”也成为了九机14年来的行事准则。因为售卖的手机品质好，价格低，小民房里天天顾客爆满，面积不大的小民房显然已经不能满足顾客的需求了。

为了解决店面爆满的问题，陈鸿睿做的第一件事是搬店。2009年，陈鸿睿把店面从小民房搬到了佰腾数码广场，这一次，他依然没有选择“常规”的店面，而是把店开在了写字楼里，写字楼的租金远远低于临街店面，这样门面扩大了，成本也控制住了。搬店后，陈鸿睿做的第二件事情就是大力升级线上选购系统。这个系统不仅可以用来引流，还能实时监控库存量智能补货，在解决了人流问题的同时，还减少了仓储支出，进一步控制成本，“把店开在写字楼，通过线上来引流的九机早期O2O模式就是这样形成的。现在九机的购机系统基本也是那个时候定型的。线上选购功能可以体验360度真机展示、机型对比等，让客户自行选机下单；根据门店热销情况通过自建物流系统及时补货，让门店现货率可以达到90%以上。

最“耿直”的客户体验

    九机网薄利多销的模式一直延续到了现在，但一家企业能发展到这种体量，商品价格低只是其中的一部分，想要可持续的发展，客户体验好才是最根本的。

    对于刚创业的他来说，只是耿直的想要给客户好的，满足他们的需求。2006年时，陈鸿睿有一部分客户在牛街庄、滇池路等较远区域，离他的店有几十公里的距离，每次骑电动车去送货，回来都只能推着车回来。但他觉得：“一个手机，一个朋友，累一点没关系，客户信任我，来回送货就是值得的。”

当年的陈鸿睿不知道什么是客户体验，但他以客户的需求为导向，想方设法的压缩毛利空间，给客户提供性价比高的手机、优质的增值服务这件事情却是真的。就在不久前，还有一个他以前的老客户给他打电话说：小陈啊，你现在在哪个店？我来找你刷下机，我比较信任你。

    如今免费刷机这项增值服务已经不存在了，但当年那种把客户当朋友的服务精神却传承了下来。现在你去九机购买手机，就可以享受免费送货上门、维修免费提供同等规格备用机、终身免费软件服务等增值业务。

    九机现在还在继续扩张的路上，可是任何一个客户的投诉，依然可以立刻直达九机CEO陈鸿睿处。投诉过后会有工作人员在15分钟内授理，50分钟内进行事件还原，负责人会在2小时内为客户跟进，48小时内解决好投诉问题。

    经过14年的发展，云南九机科技有限公司在云、贵、湘共有300多家门店，2100多名员工，全年销售市场份额稳居云南第一。

    “一个手机，一个朋友”陈鸿睿做到了，由他带领的九机也做到了。

九机网深入布局手机周边服务

    同时，围绕“一个手机，一个朋友”的初衷，九机网在扩大规模的同时，强抓经营能力和管控能力，深入布局手机周边服务，持续发展维修和旧机回收业务。始终围绕主流消费群体作出改变，不断升级服务。

    2019年，在市场红利的减少，厂家和运营商补贴不断下调，手机行业整体下滑的严峻背景下，陈鸿睿带领九机逆势上升，秉承“追求极致，勇争第一”的奋斗精神，把挑战变成了机会，通过聚焦行业，深化服务，取得了不错的成绩。营收与去年相比实现了15%的增长，新开66家门店，重装升级39家，市场占比不断扩大。从售前到售后，实现一站式、一体化的服务闭环，大大提升了客户的满意度和客户粘性，也在不断释放和挖掘门店一线员工的效能。围绕主流消费群体做出转变，致力于为客户提供更好的服务和体验，通过免费服务的新增，在满足客户需求的同时，做到超预期，而通过付费服务的新增，顺应客户追求消费升级、品质生活的需求，让九机网得到健康可持续的发展。

在陈鸿睿看来，在与全国各电商巨头的较量中，九机网历经增速发展、竞争格局演变，到占据一席之地，都取决于独有的商业模式和坚实的护城河。区别于传统手机零售模式，九机网提供从购买、配送、维修、回收等全链条服务的闭环，利润组成的多元化促进了我们的健康度。并且一直在打磨优势、放大优势，才能赢得今天的局面。

    “九机是想通过扩张开店来加强市场的渗透，拉近和消费者的物理距离，提供更优质的服务。”陈鸿睿道，“在完成覆盖范围横向发展的同时，我们也在做深做细九机的业务范围、服务种类。我们很自信九机门店是将服务和细节要求做到极致的。一方面，我们不单单是售卖手机，还深化服务的流程，为购机客户解决了多种场景的需求：1:1免费提供同等规格的维修售后备用机、旧机以旧换新购新机、新旧手机资料互导整机备份服务。”

     “可能行业外的人会觉得，我们卖一台手机，免费提供这么多，真的划算吗？”他进一步分析，其实，这些免费的服务，单看是不赚钱的，但是一个客户一次满意了，就可能成为九机忠实的客户，也会带着其他朋友来手机，这种通过信任感建立的老带新转化率和成交率也更高更稳定。“在我们看来，这种口口相传的口碑营销，才是我们最想达到的效果。当然，除了这些免费的服务，九机也会通过一些付费服务来增加营收。比如说，贴膜年包服务、购机险，这些付费服务使我们的利润组成更多元化。”

     “九机的门店明显区别于品牌授权店，我们能提供给客户覆盖几乎所有品牌的手机销售、手机维修、手机配件、售后回收和衍生服务，对于客户来说满足了多元化的需求，对于我们自己而言形成了业务的闭环；这种一站式的购机体验是我们与品牌授权店相比，明显的差异化竞争优势。”陈鸿睿表示，去年九机开拓了全新的业务领域，开始尝试模式输出，探索行之有效的升级变革之路。伴随着消费升级与行业全面洗牌的背景，各零售商也急需培养自己的核心零售能力，建立相应的管理总部来支撑门店运营，而九机系统输出的项目契合了行业需求的趋势，市场前景非常可观。通过系统和模式输出，带来了新的营收增长点，期望通过我们的努力促进手机零售行业的整体升级转型，帮助整个产业实现供给侧改革，让手机零售行业实现数据化、互联网化，从而降低成本、提高效率、提升客户满意度。

云南民企的责任与担当

     “企业要履行社会责任和义务”，多年来，陈鸿睿关注并投身于社会公益、社会救助、文化建设，承担起社会责任和义务。云南地处西南边陲，各个领域发展相对困难，脱贫攻坚压力也很大。作为云南省工商联会员企业，九机网每年都积极投入，活跃在公益事业和文化建设等领域。2014年，昭通市鲁甸县6.5级地震，九机网向灾区捐赠价值11万余元物资，缓解灾情。此外，公司还多次前往贫困山区捐赠救助，2017年累计捐赠数十万元。2018年，公司针对山区留守老人、儿童，还组织捐赠生活用品和智能产品，为改善他们的生活尽绵薄之力。除公益扶贫外，陈鸿睿认为教育事业是经济发展的原动力，在他带领下，九机助力云南省文化事业建设，通过为偏远贫困地区教学点搭建网络学习教室、捐赠物资等，改善孩子们的学习环境；此外，2019年企业还专门设立了“科技助学计划”，并决定常态化开展为高考榜首、优秀毕业生和贫困优等生们捐助电子产品，激励青年学子，鞭策他们为家乡发展做贡献。

2020年春节过后，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国。越来越多一线工作人员放弃和家人团聚的假期，参与到这场疫情阻击战当中时，得知防护口罩是急缺物品，九机网履行社会责任，发挥企业力量，在企业党支部的牵头和董事长陈鸿睿的带领下，通过协调多方渠道，采购到一批紧急医用标准防护口罩，为战斗在疫情防控一线工作人员提供防护物质支持。期间，党支部号召在昆部分党员职工代表及时加入到此次防疫抗灾行动中来。派出物流运输车辆２辆及职工自发驾车，同行６人到河口口岸运输口罩。2月3日，九机网筹集的34.2万只口罩全部到位，并且用于定向捐赠。同时，九机网还为西山区打通采购渠道，协助购买10万只口罩送往一线。向五华区政府捐赠5.5万只口罩，用于一线疫情防护；向云南省防疫指挥部捐赠价值20万元防疫物资；同时，开启会员免费领取口罩活动，累计发放30余万只；向昆明五华区教育局捐赠5万只成人口罩，5万只儿童口罩；持续向昆明市青年企业家商会提供60余万只口罩……

在陈鸿睿看来，危机的含义就是“危”中有“机”。这场疫情给九机网带来了莫大的考验，也再次印证九机网线下线上两条腿走路的经营方式是正确的。在疫情期间，九机网发力线上销售，推出无接触配送，把店员组织起来变成配送员，2月份在同行业仅达到往年同期40%的销售量的时候，九机网恢复到80%的销售额，3月份实现同比25%的增长，而同行业与去年同期相比业绩下滑40%左右。 

“如果说2019是我们拿着望远镜走出去的一年，那么2020就将是我们戴着显微镜沉下去的一年。”谈及未来发展，陈鸿睿早已有规划，他将带领九机网进一步扩大市场规模，全面提升品牌形象，加大力度建设昆明区网状高覆盖布局，拓展地州市旗舰店布局。九机网将持续深化服务管控，把握系统输出新市场，做精做深，进一步扩大市场规模，全面提升品牌形象。

    2020年，九机网将持续开店拓店，加大力度建设昆明区网状高覆盖布局，抢占市场。

对于地州市场，将拓展旗舰店布局，进一步提升公司品牌形象；打造地州旗舰店“训练营”，加强地州人才培养能力。同时，系统化、智能化的手机零售服务系统和网站商城、APP的经营体系，是九机网的核心竞争力之一，也是系统输出新业务的支撑。

在2019年与深圳华腾、四川佳海两家达成深度合作的良好基础上，2020年九机网计划拓展大型系统5-10家，中型30家以上。通过系统和能力输出，创造新的营收增长点，增强公司综合实力，促进传统手机零售行业的升级转型。

（此文来自云南日报专访）