2014年6月中旬的一天，售后客服部收到了一个特殊的包裹，一面印有“爱心助人、品德高尚”的锦旗。打开包裹的一刹那，感慨万千。

这是我们一位名叫张洁莉的“骨灰级粉丝”客户所赠，收到的不仅是一面锦旗，更是客户对三九这个品牌的认可，对我们服务的认可，对我们工作的认可，收到包裹那一刻，我们心情就像看到雨后的彩虹，格外舒畅。

张女士是一位商人，工作都繁忙，应酬较多，所以在消费时特别注重服务体验。2013年在大理祥云谈生意时，于11月11在三九网祥云店购买了两部iphone 5S，没想到仅使用二十多天，就因家里被盗，各种贵重物品连带新买的其中一台机子一起丢失。客户在机子丢失的第二天，继续到祥云店选购机子，在李店长的推荐下，仍然选择购买一台iphone 5S，因为购物体验较好，后来陆续介绍朋友到三九网购机，并成为三九的忠实客户。

今年6月份，有客户送修了一台金色iphone 5S，故障为升级后不能正常激活机子，需要输入已有ID的密码，客户表示自己没有注册过ID，在现场吵闹，情绪非常激动，且客户所提供的保修卡，包装盒和机身串号均无法对应，落实购买时机子现场拆封，且没有购买过相同机子导致包装混淆的情况，不应出现三码不一，感觉事情蹊跷，现场安抚客户留下处理后，联系了购机时客户所留电话了解情况，结果令人非常意外，客户购买机子二十多天的时候就因家中失窃而丢失。

张女士没想到丢失那么长时间的机子还有可能找回，利用到昆明出差的时间，带上原始购机单，包装盒来到售后中心，经过核实，留下维修那台机子和客户的所有信息都能一一对应，于是由我们联系送修机子的客户到现场解决，在多次沟通无果的情况下，丢失机子的客户张女士选择报警处理。

在我们的陪同下，多次和客户一起到派出所报案、立案，最终在案发地祥云派出所领到了丢失半年之久的爱机。客户无以表达对我们的感激之情，定做了一面锦旗委托三九网祥云店发到昆明售后中心。

在帮助张女士解决问题的过程中，多次听到张女士夸三九的产品，夸三九的服务，并一再表示自己是三九的“粉丝”，只要是三九推荐的，她都信赖，只要三九推出的服务，她都认可；这让我不由想起不久前参加总经理主持一个关于公司核心竞争力培训，良好的用户体验，完全超出客户的预期，张女士的言行不正好诠释了我们工作的意义吗？

刚进公司时，入职培训就讲到我们企业使命：一个手机，一个朋友，成为了我身上挥之不去的烙印，售后客服，一个非常重要的岗位，当客户带着也许是几个月甚至更长时间省吃俭用购买的爱机出现故障、寻求帮助时，用朋友般的热情、贴心的服务帮客户解决问题，满意而归时，我们的工作变得更加有意义。公司经营的是电子产品，总会有一定的几率出现各种故障，我们售后就是公司所销售产品的一个保障，有保障，才会吸引客户再次消费，才会给我们公司带来更多的客户，公司才会给我们提供更好的平台，更好的发展。

每一个刚踏进售后中心大门的客户，情绪一般都不太稳定，购买的商品都希望能长期正常使用，将心比心，我们自己的机子碰到问题也一样着急，一样想快速解决，所以售后解决问题是否快速、是否为客户着想、是否超出客户预期处理，将是客户是否会继续选择三九消费、是否带动亲戚朋友到三九消费、是否对三九有正面的评价并传播出去的关键，让三九手机网家喻户晓是我们企业目标，广而告之是最可行的途径之一，但真正能够让企业家喻户晓主要还需要留住我们的老客户，通过老客户帮我们去带动、发展新客户，并成为三九的忠实用户。

就售后而言，让客户体验的除了完善的硬件设施，整洁、舒心的环境之外，最重要的其实是我们自己，客户等待时间是否合理、高级别会员是否能够在售后享有特权、办理流程是否简洁人性化、工作人员对待客户是否符合我们对待“朋友”的理念、维修时间是否快速准确、维修机子跟进是否及时、后续服务是否贴心，是客户走出售后中心大门后还会不会继续选择三九的关键。

虽然，在帮客户处理问题的过程中，我们经常会遭受客户的问责，在处理方法、流程上，常有客户不理解，甚至出现谩骂以及语言上的侮辱，但更多的是像张女士一样理解、支持我们的客户，一面小小锦旗，承载着很多的东西，有客户更高的期望，有企业更高的追求，有我们员工努力的方向、工作的动力。让我们相信，只有付出，才会有收获，只有经历过风雨，才能见到美丽的彩虹。